Zmiany ZUS - E-Składka jeden przelew na własny rachunek w ZUS         Weź WYGODNY KREDYT na SZCZĘŚCIE!!         Załóż swojemu dziecku Rachunek oszczędnościowo – rozliczeniowy KONTO DLA MŁODYCH           Oszczędzaj z naszym Bankiem: E-LokataLokata PODWÓJNY ZYSK, Lokata GWARANTOWANY ZYSK

Reklamacje

Tryb i zasady wnoszenia i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów

Klient Banku Spółdzielczego w Leśnicy zwanego dalej Bankiem, ma możliwość złożenia skargi lub reklamacji, czyli wystąpienia zawierającego zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług lub działalności Banku, a Bank ma obowiązek rozpatrzenia skargi lub reklamacji według poniższych zasad:

  1. W celu umożliwienia Bankowi rzetelnego rozpatrzenia skargi lub reklamacji, Klient powinien zgłosić skargę lub reklamację niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia.

Reklamacja –  każde wystąpienie klienta kierowane do Banku zawierające zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Bank. Skarga  - każde wystąpienie klienta, w tym także reklamacja kierowane do Banku odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej  przez Bank działalności w tym działalności w zakresie sprzedaży ubezpieczeń. Skarga zawiera uwagi, opinie lub żądania dotyczące w szczególności zaniedbań lub nienależytego wykonania zadań przez pracowników jednostek/komórek organizacyjnych Banku, naruszenia praworządności lub interesów klienta, ogólnie przyjętych norm obyczajowych, a także przewlekłego załatwiania spraw. Skarga odnosi się do jakości świadczonych usług, jakości obsługi klienta, pracowników Banku lub osób działających w imieniu Banku jak również lokali Banku.

  1. Treść skargi/reklamacji pisemnej klienta powinna zawierać:
  1. imię i nazwisko lub nazwę klienta;
  2. adres korespondencyjny;
  3. dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
  4. oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
  5. własnoręczny podpis klienta.

Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta, formularz skargi/reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP, REGON lub nr KRS.

  1. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, dostępnym na stronie internetowej Banku luz w jednostkach organizacyjnych.
  2. Klient może składać skargi lub reklamacje w Centrali Banku, Oddziałach i Filiach
    w następujących formach:
    1. pisemnej – papierowej, telefaksowej lub elektronicznej;
    2. ustnej – w rozmowie bezpośredniej z pracownikiem przyjmującym skargę lub  reklamację – osobiście lub telefonicznie.
  3. Dane teleadresowe jednostek organizacyjnych, o których mowa w ust.4 dostępne są na stronie internetowej Banku.
  4. Bieg terminu rozpatrzenia skargi lub reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do Banku. 
  5. Klient może składać skargę lub reklamację przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania faktyczne wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej, o czym klient jest informowany na etapie zawarcia umowy.
  6. Skarga lub reklamacja przekazana do Banku jest rozpatrywana w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia zastrzeżenia  w niej zawartego.
  7. Bank udziela odpowiedzi na skargę lub reklamację bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie do 30 dni od daty jej otrzymania. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego terminem.
  8. W przypadku, w którym skarga/reklamacja nie zawiera wszystkich niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji informacji/dokumentów, Bank informuje klienta o konieczności uzupełnienia zgłoszenia. W takim przypadku, termin o którym mowa w ust. 9 biegnie od daty dostarczenia do Banku wszystkich niezbędnych do rozpatrzenia skargi/reklamacji informacji/dokumentów.
  9. Dostarczone przez klienta dodatkowe informacje/dokumenty dotyczące reklamacji zostają niezwłocznie dołączone do skargi/reklamacji.
  10. Uwzględniając postanowienia ust. 10, w przypadku, gdy z uwagi na złożoność sprawy, zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego (np.: konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji/dokumentów od podmiotu trzeciego współpracującego z Bankiem) i termin 30-dniowy nie może zostać dotrzymany, Bank przed upływem tego terminu, informuje klienta o:
  1. przyczynie opóźnienia;
  2. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone;
  3. wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi.
  1. W przypadku, o którym mowa w ust. 12, termin rozpatrzenia skargi lub reklamacji przez Bank i udzielenia odpowiedzi nie może być dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania skargi/reklamacji
  2. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 9, a w określonych przypadkach w terminu określonego w ust 13, skargę/reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
  3. Zasad opisanych w ust. 14 nie stosuje się do reklamacji złożonych przez klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.
  4. Bank, udzielając odpowiedzi na skargę/reklamację, bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwią udzielenie odpowiedzi wcześniej.
  5. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na skargę/reklamację, Bank ponownie rozpoznaje skargę/reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.
  6. Powiadomienie o sposobie rozpatrzenia skargi lub reklamacji wysyłane jest do klienta za pośrednictwem poczty z potwierdzeniem odbioru bądź w innej formie uzgodnionej z Klientem, przy czym udzielenie odpowiedzi na skargę lub reklamację w innej formie możliwe jest tylko w sytuacji, gdy treść tej odpowiedzi nie naraża Banku na postawienie zarzutu o ujawnieniu tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym.
  7. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:
  1. odwołać się do wyższych szczebli decyzyjnych Banku, w tym Rady Nadzorczej Banku;
  2. złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
  3. skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich,
    w przypadkach gdy wartość przedmiotu sporu nie przewyższa kwoty 8.000 PLN;
  4. złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu - dotyczy klientów indywidualnych oraz osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółki cywilnej oraz rolników;
  5. wystąpić z powództwem przeciwko Bankowi Spółdzielczemu w Leśnicy do Sądu właściwego miejscowo dla siedziby Banku.

  Klienci Banku będący konsumentami mają możliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników
  Konsumenta.

  Bank Spółdzielczy w Leśnicy podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego oraz dopuszcza możliwość polubownego
  rozwiązywania sporów.

  PDFformularz skargi
  PDFformularz reklamacji
  PDFZgłoszenie reklamacji kartowej